AI-супергерои в колл-центрах: апгрейд для сотрудников или прелюдия к увольнению?

Очередной CEO из Кремниевой долины, на этот раз Васили Триант из UJET, вышел на сцену с до боли знакомой мантрой: AI не отнимет у вас работу, а сделает вас «супергероями». Речь, конечно, о многострадальных операторах колл-центров. Вместо того чтобы заменить людей бездушными роботами, нам предлагают дать им AI-экзоскелет. Идея, на первый взгляд, благая. ИИ-помощник будет слушать разговор, в реальном времени подтягивать из десятка корпоративных систем всю историю клиента, предлагать скрипты ответов и даже помогать оформлять возврат, пока оператор эмпатично кивает в трубку. Прощай, «стулокручение» (swivel-chairing) между вкладками CRM, биллинга и складской системы. Здравствуй, счастливый клиент и эффективный сотрудник. Звучит почти идеально.

Но как только эйфория от маркетинговых слайдов проходит, в комнату входит суровая реальность в лице аналитиков Gartner. А они, как известно, ребята приземленные и любят считать деньги. Их прогноз звучит как холодный душ: к 2030 году использование AI для решения проблем клиентов может обойтись компаниям дороже, чем содержание живых сотрудников. Это утверждение кажется контринтуитивным, ведь автоматизация должна экономить средства. Но дьявол, как всегда, кроется в деталях, а точнее — в счетах от интеграторов и вендоров.

Давайте разберем эту «супергеройскую» экономику. Во-первых, внедрение. Попытка прикрутить сверкающий AI-движок к ржавому остову унаследованных корпоративных систем — это проект на многие месяцы, а то и годы, с шестизначными суммами в смете. Во-вторых, лицензии. Компании вроде UJET, Salesforce с их Einstein или Google с Contact Center AI не занимаются благотворительностью. Их софт — это подписка, которая рассчитывается за каждого агента, за каждую минуту использования или за каждый API-вызов. Расходы растут вместе с командой. В-третьих, поддержка и обучение. Модели нужно постоянно дообучать на новых данных, а сотрудников — учить работать с новыми инструментами. Все это — скрытые, но весьма существенные издержки.

По сути, мы наблюдаем классическую IT-дилемму. Бизнес покупает не столько технологию, сколько обещание. Обещание сократить время обработки звонка, повысить показатель FCR (First Call Resolution) и улучшить индекс потребительской лояльности (NPS). На бумаге все выглядит гладко. Но на практике компания оказывается в ловушке: она платит и за дорогие AI-лицензии, и за штат операторов, которые теперь должны быть достаточно квалифицированными, чтобы решать те самые нетривиальные задачи, с которыми не справился искусственный интеллект. Простые запросы автоматизируются, а на людей остаются самые сложные, эмоционально заряженные и нестандартные случаи. Такие сотрудники стоят дороже и требуют больше времени на обучение.

Это не значит, что идея AI-ассистентов провальна. Она абсолютно логична и является следующим шагом в эволюции клиентского сервиса. Но нарратив про «супергероев» — это умелый маркетинговый ход, нацеленный на две аудитории. Руководству он продает мечту об эффективности и инновациях. А сотрудникам — успокоительную пилюлю, снимающую страх перед грядущим «ai-покалипсисом». Мол, мы вас не сокращаем, а «усиливаем». Мы ведь уже слышали похожие истории во время предыдущих технологических революций. Сначала кассирам в супермаркетах ставили «в помощь» терминалы самообслуживания, а потом количество касс резко сокращалось.

Наш вердикт: Заявление о «супергероях» — это не ложь, а скорее полуправда, рассчитанная на текущий, переходный этап. В краткосрочной перспективе компании действительно будут «усиливать» агентов, пытаясь выжать максимум из синергии человека и машины, даже если это окажется дороже. Но в долгосрочной перспективе, по мере удешевления и совершенствования AI, экономическое давление неизбежно приведет к сокращению штата. Сегодняшние AI-ассистенты — это не столько способ сделать из каждого оператора Тони Старка, сколько полигон для обучения систем, которые однажды смогут работать полностью автономно. Так что да, некоторые операторы станут супергероями. Но, как и в комиксах, их будет очень немного.